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新时代窗帘培训教你迎宾阶段,第一句话这样说!

心理学中,有一个著名的首因效应理论,这个理论认为:一个人在与另一个人初次会面的45秒就能产生第一印象,这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响,并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位,首因效应常做“第一印象效应。那么怎么才能给顾客创造一个良好的第一印象呢?已经有无数的销售专家指出了微笑的重要作用,消除人和人之间的隔阂拉近人与人之间的距离最有效的利器就是微笑,所以正确迎宾的第一步首先就要学会微笑。

1、 用微笑来面对顾客

[案例回放]

记得那天,我正在做开门前的清洁工作,进来了一对老夫妻。还没等我放下手里的工具,我的一位同事已经迎了上去。“想买些什么呢?我的同事问道。“我们只是随便看看,你忙你的吧。”老先生边说边自顾自地看了起来。经过我面前时,我笑着向他们点了点头,他们看了看我,也随即点了点头,还以一笑,然后又看起灯具来。我的同事本来很热情地问他们需要什么帮忙,被他们拒绝了,老先生点名要我给他们介绍产品。后来,那对夫妻从我手里买了5000多块钱的灯具。在做客户回访的时候,我问他们为什么我的同事接待他们,他们却拒绝了而非要从我手里买灯呢?老先生在电话里告诉我说,“看得出来你是个新手,不过那有什么关系,买东西最主要是要有份好心情,从一开始你就对着我微笑。而另外那一个呢,一开始就很烦,又没好脸色,我才没心情和她继续谈下去。再说我也挺相信你们的产品,反正都要买,我当然就选让我买得高兴的地方、高兴的人啦。”(1

讲这个故事的女孩叫陈淑静,刚刚加入导购队伍不久,甚至还不敢主动地跟顾客推荐产品,但是当她用一个微笑换来了5000块钱的生意大单后,她的自信彻底找回来了,她说只要学会微笑那么跟顾客沟通起来就会特别轻松,微笑是一种“粘合剂”和“增效剂”。 “诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

2010年在广州举办的第十六届亚运会开幕式上,一位礼仪小姐站立在致开幕辞的中外官员身后,在镜头中保持了20多分钟一动不动地微笑站立,由于她非常职业的微笑让众多网友动容,给她取了一个“微笑姐”的名字,而这名叫吴怡的大学生也因“微笑姐”的称号迅速走红网络。“微笑姐”的微笑是真诚发自内心的,只有发自内心的微笑才能打动别人的心。每次我坐飞机的时候,那些空姐都会在登机口热情地欢迎乘客登机,露出八颗牙齿灿烂地笑着,可是这种过于职业化的微笑每次都让我感觉特别的别扭,因为你会发现这些空姐在微笑的时候可能根本没看你。

微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。

 

2、 给顾客创造尊重的感觉

微笑是拉近人与人之间沟通距离的一座桥梁,顾客走进门店给为我们带来了生意和收入,那么我们就应该对顾客给予充分地尊重。就象沃尔玛所说的那样:第一条、顾客永远是对的,第二条、如果顾客有错误,请参照第一条。我曾经多次走访终端零售门店,不无遗憾地发现有很多的销售人员是不懂得尊重顾客或者说是不会尊重顾客的,为什么这样说呢?她们常常自己说的太多,不太关注顾客的状态,也不愿意倾听顾客的意见,自己一个人象老师教育学生一样滔滔不绝地说个不停,直至把顾客赶走。不但门店的销售人员在尊重顾客这件事情上做的不够好,在日常的人际交往中,我们很多人也没有掌握给人尊重的技巧,最终导致了人际关系的失败。

到底该怎么做才能在人际交往的过程中,让对方有被尊重的感觉呢?我们想想这样的场景:

Ÿ 早上你在电梯里遇到了你的经理,你是怎么跟他打招呼的?

Ÿ 你出差几天后才回到家里,你进门后说的第一句话是什么?

Ÿ 每当节假日到来的时候,你是怎么给朋友发送祝福短信的?

Ÿ 在一个陌生的城市迷路了,你是怎样向别人寻求帮助的?

Ÿ 到餐厅去吃饭,你是怎么招呼服务员过来为你服务的?

Ÿ 在拥挤的地铁上有人踩了你的脚,你是怎么对待那位乘客的?

……

在电梯里遇到经理,你可以说“经理,早上好!”也可以说“早上好,经理!”看起来这两种问候表达的是同一个意思,那么作为经理来说那种问候听起来更加舒服顺耳呢?没错,“经理,早上好!”听起来似乎更加舒服一些,因为当我们跟别人打招呼说、“早上好”的时候,这只是处于一种礼仪习惯。而当我们把称谓放在前面的时候,沟通的重点就变了,变成了对人的关注,“经理,早上好”代表了我在和经理您在打招呼,我看到经理你了,然后是对您的问候。

在与人沟通的过程中,我们是喜欢把人放在前面还是把事情放在前面来谈,当我们把人放在第一位,在沟通的过程中先称呼别人,然后再来谈论事情,对方在心理上就会有被尊重的感觉。当我明白了这个道理以后,我再遇到节日给朋友发祝福短信的时候,我不再玩群发、转发的游戏了,短信内容言简意赅:**节日快乐!我的很多朋友跟我说,节日里收到我的短信虽然内容很简单,但是因为加了他的名字,他觉得我是在一对一用心编辑短信很感动。

在门店销售的过程中,要给顾客创造被尊重的感觉,同样需要先关注顾客本人而后再谈事情,我把这个总结为会办人事(先谈论人,再谈论事)。因此,有很多门店还在使用“你好,欢迎光临**专卖店”的迎宾用语,只代表了你做到了基本的礼貌,却没有为顾客创造尊重的感觉,正确的做法应该是先称呼顾客,然后再问候。有一位学员听了我的课程以后很有感触,他站起来说:李老师,你说的太好了。如果顾客第二次来我是能够直接叫出他的名字的,可是他第一次来怎么办?顾客第一次来怎么称呼他,这是一个非常重要的问题,也是优秀门店销售人员的基本修炼,最后给大家一个可以通用的答案,那就是称呼顾客要因人而异,年轻人进来可以称呼为“帅哥靓女”,成功人士进来可以称呼为“先生女士”。为了让顾客意识到到销售人员在和他打招呼,我们为很多门店设计了这样的迎宾话术:“这位先生/小姐,您好,欢迎光临**专卖店”,在这个打招呼的话术中,称呼是最重要的,比后面的那半句重要的多。

3、 为顾客提供及时的服务

一杯大麦茶让我花掉了一个月的工资,迎宾阶段的服务能够给顾客创造出差异化的购物体验,很多门店已经开始加强了对这方面工作的重视,要求销售人员在第一时间为顾客提供帮助。这里我想谈一个关键的问题,那就是服务是否真正做到了以顾客为中心,关注顾客的需求,如果只是把服务当成一项工作流程来做的话,那么服务的质量是会大大折扣,甚至适得其反的。

我们去逛汽车销售4S店的时候,每家店的店员都特别热情,不管你买不买车都先端过来一杯饮料,结果一个上午下来喝了七、八杯的饮料。走到下一家的时候,销售人员一脸笑容地迎了上来,问道:先生,您要喝点什么?“我什么也不喝,我就想去洗手间,问一下你们这里有洗手间吗?”当别人都在这样做的时候,你也去做同样的事情就是同质化的销售服务,除非你有创新否则很难让顾客满意。所以,顾客刚进门要不要给他倒水,不是一个最重要的问题,最重要的问题是他现在需要什么样的服务,如果他累了,就给他一张凳子,如果他烦了,就让他自己逛逛。这是我谈迎宾服务的第一个原则,就是真正以顾客的需要来提供服务,而不是盲从于竞争对手做什么。

第二个原则就是服务只是建立客户关系,实现销售的一个因素,而不是我们用来交易的筹码。如果你门店里的不过硬或者说不能满足顾客需求的话,即使你的服务再好,顾客也不会买单,因为我们所提供的门店服务需要一个度,过犹不及。我去一家理发店理发,门店的服务人员就跑过来问我喝点什么,“都有什么喝?”,“先生,我们这里有红茶、菊花茶、乌梅汁、可乐、雪碧、橙汁、还有豆浆。”你们是开茶馆的吗?这就属于服务内容过多了。不必要的服务不但浪费企业的成本,而且顾客根本就不会领情。

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