察言观色 第一时间识别顾客

顾客在购买家居建材产品的时候，既然大部分顾客都是要反复比较才最终购买的，那么销售人员的销售压力无形中就加大了不少。可是因为装修进度等原因的影响，有一类顾客的购买决策是比较急的，他们没有太多的时间去比较和选择，针对这些急于购买的顾客，我们把他们假定为“今天来，今天就会买”，那么如何从能判断出顾客今天就会买呢？很多顾客会和销售人员砍价格，说：“美女，价格合适的话，今天我就买。”可是一翻价格砍下来，顾客又说了，还想再比较一下，你能杀了他吗？ 

一、快速判断顾客今天买还是不买？

顾客说的并不可信，作为一名优秀的门店销售人员就要学会从动作和情景中察言观色，从而判断出顾客的购买欲望。正如著名的心理学家佛洛伊德说说的那样：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他！” 我走访了一百多位顶尖级的家居建材门店店长和导购，结果她们一致认为，光听顾客说什么是没有的，关键要靠自己敏锐的眼光去观察和判断，从情景和动作中去捕捉顾客今天就买得欲望有多强烈。以下八种情景正是这些顶尖销售人员销售内功心法的总结和提炼，只要顾客符合这八种情景中的任何三种，都可以判定为顾客今天想买，能否把握住关键就在导购人员的能力了。

1、说者无意说出心声

顾客接打电话：在门店销售的过程中，顾客说的任何一个信息都非常重要，销售人员要特别留意。比如有的顾客会在门店里面接打电话，只要是顾客不回避，那么你就要用心听顾客在电话里都谈哪些内容，大部分顾客打电话都是在征询熟人的意见，那么说明他对你的产品有一定的意向了。

来人之间的对话：有两个以上的人来，特别是夫妻同时到店的，要关注夫妻之间的对话，如果丈夫说差不多不想再看了，而妻子却说还想比较一下，那么无疑他们中有人已经转的烦了、累了，你可以积极地争取丈夫的支持，从而促成成交。成交是从夫妻争吵中开始的，一旦夫妻因意见不合而在门店里开始吵架，导购员就要高度注意了，你的机会来了。

2、是否主动店内逗留

今天来到店里想要购买的顾客，通常都不会主动要求离开，他们会在店里无限期地逗留直到最终选到自己合适的产品。而那些今天不想买只是在比较的顾客，通常只要销售人员稍微施加一点压力，马上就会说再去转转然后起身离开。

3、是否多人同行到店

来的人数：大件商品的购买不同于服装，很少有顾客没事情来建材市场闲逛的，所以那些一个人来到建材市场的不是今天来逛的就是厂家的业务人员。如果有两个或者两个以上的人来到你的店里，那要特别留意了因为他们今天有可能会作出购买决定。

来人之间的关系：当然，如果要判断准确的话，弄清楚来人之间的关系同样重要，设计师、装修工人、老顾客带过来的顾客，通常今天都会下单购买。

决策人来没来：在大件产品的销售过程中，销售人员还需要快速地判断出购买的决策人来没来，通过询问或者倾听都能够了解到顾客的购买角色，如果那位女士一直在说，“这个颜色我老公不喜欢”，“我老公可能不喜欢这样的款式”，“我老公可能会嫌贵”，那么我们可以认定这位女士不是最终拍板购买的人，要想成交一定需要她老公来到现场才行。

4、是否主动出示清单

这里所说的清单，包括了顾客愿意拿出来跟你分享的各种书面资料，包括产品清单、装修图纸、竞争对手的报价单。建材类产品的选购由于是冷关注度产品，顾客通常不知道要采购哪些产品、采购什么规格和功能的产品，这个时候专业人士（设计师或者装修工人）就会为顾客写好产品清单。同样，当顾客愿意把装修图纸拿出来给你看，并且让你给他推荐产品时，就说明顾客对你已经有了基本的信任，这个时候你的销售工作开展起来就轻松多了。不论什么行业，只要顾客愿意把竞争对手的报价单毫无保留地拿给你看，那说明他已经愿意和你就成交的细节进行谈判了，此时根本不需要你再讲解什么产品的好处、利益了。

5、是否询问价值问题

在我走访门店的时候，我发现大多数销售人员还是善于捕捉顾客的语言信息的，在语言上的成交信号把握要比对动作上成交信号的把握强得多。来看看顾客哪些语言上的信号，可以判定为他今天想买呢？顾客会问：今天买的话，你们店里有赠品吗？/有折扣吗？今天买的话，什么时间才可以送货呢？你们店里能刷卡吗？能交点定金吗？你们店里的经理在吗？（希望找经理拿更低的折扣），只要顾客提出这些细节性的问题，都说明顾客有想买的冲动。

6、是否主动体验产品

那些今天就想购买的顾客，在回答销售人员提出的问题时通常都是清清楚楚，明明白白的，在这一点上销售人员可以进行追问，如：您是哪个小区的？您当时买的时候房价多少钱一个平方呢？想买的顾客和不想买的顾客在回答导购员提出的背景性问题时差异很大，想买的顾客有问必答，甚至很愿意和导购员一起讨论问题，而今天不想买的顾客则是有问不答，或者答的比较模糊。

7、是否透漏细节信息

今天想买的顾客一般会自己主动要求产品体验，比如他想买一张床，那么不需要销售人员引导他自己都会躺到床上去，感受一下床的舒适程度，而今天不想买的顾客，任凭导购员怎么引导他都不愿意往床上躺。你会发现有些今天不想买的顾客特别会为导购员着想，当有新的客人进门的时候，他会说：小姑娘，你先招呼那位顾客吧，我自己先看一下。

8、是否在意进店时间

门店销售人员时刻要做好销售准备，就象有人说的那样任何时候都没有预演，每次演出都必须倾尽全力，遗憾的是我们大部分人在早上刚开始上班的时候常常没有做好准备，而这个时候来到门店的大都是想买的顾客，不然谁会一大早第一个冲到店里来呢。早上开门和晚上打佯时还走进门店的顾客，我们基本可以判定为想买的顾客。那些在恶劣天气里还来门店选购产品的人，同样要引起我们的注意，不是因为迫不得已没有人愿意这种鬼天气还愿意出来。也有销售人员跟我谈了这样一种现象，当顾客在一天的时间里，来来回回几次来到门店基本可以判定顾客在纠结产品比较阶段，而且他今天一定会买，买谁就看销售人员的本事了。

以上八点，如果单独从任何一条来看的话都无法判定顾客今天就一定会买，可是当你发现顾客符合以上八点中的两到三点的时候，那么我们就要特别注意了，他今天购买的欲望比较强烈，能否把握就看你的销售水平了，这是认识顾客的第一步，也是最重要的一步，因为他决定了你成交的速度。